Conversion in Finnland optimiert für einen führenden Automotive-E-Commerce

Herausforderung

Der Kunde ist ein bekanntes europäisches E-Commerce-Unternehmen für Anhängerkupplungen und weiteres Fahrzeugzubehör. Kund:innen geben ihre Fahrzeugdaten online ein — Kennzeichen oder Fahrgestellnummer —, finden die passende Anhängerkupplung und buchen bequem die Montage in einer lokalen Werkstatt. Während das Geschäft in mehreren europäischen Märkten stark aufgestellt war, blieb die finnische Einheit hinter den Erwartungen zurück.

Value Rebels wurde beauftragt, den finnischen Markt zu bewerten, die zugrunde liegenden Probleme zu identifizieren und eine Strategie zur Verbesserung der lokalen Performance zu entwickeln.

Der finnische Buchungs-Flow: die passende Anhängerkupplung wählen und die Montage buchen.

Das Engagement konzentrierte sich darauf, die konkreten Probleme der digitalen Performance im finnischen Markt zu diagnostizieren und zu lösen. Zentrale Ziele:

• Marktverständnis — der Führung ein klares Bild der finnischen Markttrends geben und erklären, warum der Markt hinter anderen zurückblieb.
• Conversion-Rate steigern — den Anteil der Besucher:innen erhöhen, die online kaufen, besonders bei Anhängerkupplungen, dem Flaggschiffprodukt.
• Customer Journey vereinfachen — Reibung und Verwirrung im digitalen Funnel reduzieren, insbesondere rund um Fahrzeugpassung und Montagebuchung.
• Support-Anrufe reduzieren — das Anrufvolumen beim finnischen Kundenservice senken, vor allem Anrufe aufgrund unklarer Produktinformationen oder Unsicherheit im Bestellprozess.

Auswahl des Montagetermins und die Buchungsübersicht in der vereinfachten Journey.

Vorgehen

Value Rebels verfolgte einen pragmatischen, insight-getriebenen Ansatz zur Verbesserung der Produkt-Performance im finnischen Markt.

Marktforschung und Trendanalyse

Wir analysierten finnische Automotive-News und offizielle Fahrzeug-Verkaufsdaten, um marktspezifische Trends aufzudecken. Ein klarer Shift hin zu Elektrofahrzeugen — die typischerweise begrenzte Anhängelast haben —, kombiniert mit steigender Inflation, wirtschaftlicher Unsicherheit und einem spürbaren Rückgang der Neuwagenverkäufe, lieferte wertvollen Kontext für die nachlassende Nachfrage und erklärte die Underperformance gegenüber den Vorjahren.

Analyse der Kundenservice-Daten

Wir werteten qualitative und quantitative Eingaben des finnischen Kundenservice-Teams aus und identifizierten wiederkehrende Pain Points und Vorkaufsfragen, die auf der Website nicht ausreichend beantwortet wurden.

Redesign der Website-Journey

In enger Zusammenarbeit mit der externen Entwicklungsagentur des Kunden reduzierten wir die Customer Journey von sechs auf drei Schritte — redundante Seiten entfernt, kognitive Last reduziert und den Fluss zwischen Fahrzeugeingabe, Produktauswahl und Montagebuchung verbessert.

UX- und Content-Verbesserungen

Auf Basis von Nutzerverhalten und Anrufanalysen ergänzten wir kontextuelle Orientierung im Funnel: klarere Erklärung der Unterschiede zwischen Anhängerkupplungen, Kalender-Verbesserungen für eine intuitivere Auswahl des Montagetermins und Preisklarheit — besonders wichtig für Erstkäufer:innen.

Teamübergreifende Zusammenarbeit

Wir stellten das Alignment her — über die Führung in Deutschland, die lokale Führung sowie das Sales- und Kundenservice-Team in Finnland und das externe UX/UI-Design-Team und die Entwicklungsagentur hinweg.

Ergebnisse

Obwohl der Kunde zu Beginn nur begrenztes quantitatives Tracking hatte, war die Wirkung durch Beobachtung und qualitatives Feedback klar erkennbar:

• Strategischer Markteinblick — unsere Analyse veränderte, wie das Unternehmen lokale Herausforderungen in Finnland anging, und schuf einen Präzedenzfall dafür, wie andere Regionen künftig überprüft und optimiert werden können.
• Verbesserter Conversion-Funnel — der vereinfachte Checkout und die verbesserte Informationsarchitektur erzeugten eine reibungslosere Journey; die Führung beobachtete ein gestiegenes Online-Bestellvolumen, besonders bei komplexen Produkten wie Anhängerkupplungen mit Montage.
• Weniger Support-Anfragen — indem häufige Fragen proaktiv auf den Produktseiten und im Checkout beantwortet wurden, sanken die eingehenden Anrufe (vor allem zu Kompatibilität und Buchung) spürbar und setzten Support-Kapazität frei.
• Gestärktes Stakeholder-Vertrauen — internes Feedback aus der deutschen Zentrale wie aus dem finnischen Team hob die hohe Zufriedenheit mit Tempo, Qualität und Klarheit der Verbesserungen hervor.

Value Rebels Insights

• Support-Teams sind eine Goldgrube für Produkt-Insights. Die Analyse von Kundenservice-Logs lieferte schnelles, umsetzbares Feedback zu Lücken in der digitalen Journey.
• Kleine Änderungen, große Wirkung. Die Reduktion der Schritte in der Checkout-Journey hatte einen überproportional großen Effekt auf Conversion und wahrgenommene Einfachheit.
• Operative Einfachheit schafft Kundenvertrauen. Viele Kund:innen brachen ab, weil klare, rechtzeitige Informationen fehlten — nicht wegen Preis oder Produkt. Beantworte die Frage in dem Moment, in dem die Kundin die Antwort erwartet.